资讯中心[济南专卖店软件]CRM在商业零售业中的具体应用

一、变更已经静静来到

走进今天的商场、百货、超市迎面而来的已不再是豆腐块一样的营业柜台和排队购置的人群，取而代之的是宽阔的大厅，开放式的购物环境以及体验式的情景销售模式，顾客可以走入看看、摸摸、闻闻、试试甚至坐下休息一会。不了很强的目标性，但却能更好的留住顾客。家喻户晓顾客的来访频率和每次的勾留时间决议了客户的花费能力，所以现在的商业零售企业都在进行的休会式营销无不服从着以客户为中央的思维，商业零售的管理者都在缓缓接受和思考着这个全新的理念，并在一直尝试运用着它，所以今天以客户为中央的客户关系管理（CRM）已不再是什么陌生的字眼。

二、什么是CRM

不生疏并不代表就能完整懂得CRM的精华。什么是CRM？还是有很多管理者再追问的一个问题。青岛阳光百货也曾经这么问过：CRM是一套济南管理软件吗？是一套管理标准吗？仍是一套考察机制？实在CRM就是这样多少个问题的总跟。

客户关系管理当该说是一套管理理念，它包括了：

管理模式重要波及到了：

现有客户、会员的管理办法、积分、级别的建破模式

如何客户细分

客服所能供给的服务品种，以及个性化、差别化服务（不同客户、不同级别所能享受什么样的服务与待遇）内容

个性化营销（针对细分客户群）的手腕与活动组织，活动的跟进和效果评估

供应商的挑选、淘汰与管理模式

内部考核机制等等

如果企业能够做到以上方方面面的工作，并且在日常的工作当中每个企业的员工与管理者都能时时刻刻贯彻着这样的工作模式，那就可以骄傲的说企业已经做到了以客户为中心的管理模式了，也就真正实现了CRM的精髓。

可是为什么还有那么多企业要上一套CRM系统呢？

情理很简略，举例来说：每家商业零售企业都有客户会员几万甚至十几万，如何晓得每个客户的积分和级别，总不能记在本子上每次都来翻阅查找吧，这样的服务是不可设想的。CRM软件系统就是这样一个很好的支撑工具，之所以把它定位于工具，就象我们图中所示，它是贯彻CRM管理理念的有力支持，同时系统可以设置良多的提醒与规矩，帮助商业企业树立起本人标准化的客户关联管理模式。

三、商业零售企业CRM管理的重点

现在不同行业都在思考着CRM这个理念，而在商业零售企业中，咱们应当重点关注什么，或者说CRM能为我们带来什么不同。

１、系统整合

上次探讨这个问题的时候是在和阳光百货一起讨论需求，他们第一个欲望就是把现有系统进行一个全方位的整合，这次整合不简简单单做个数据共享，而是从业务方面整合现有所有的基础数据。

这个看似和CRM不相干的问题为什么被我们放在首位，那是因为这是整座大厦的基本，只有做好了这点能力为系统建设、以及整体业务发展做好筹备，例如：

◆ 现在通过呼叫中心接听客户电话，马上就能查询到客户曾经购买的商品，是在哪个专柜多少钱购买的，享受过什么折扣，是否可以更换等，这在从前需要从ERP中才能得悉

◆ 在会员俱乐部只有输入客户资料马上就能申请成为会员，在POSE机刷卡消费的时候就能实现会员的积分和折扣

◆ 通过网站会员可以自助申请会员卡，成为会员,[济南管理软件]企业信息化之管理软件篇，不用再到现场等等

这些以前需要在多个系统中才能办理业务、查询的数据今天都能在一个处所找到并全体完成，这对于提高整体服务程度是至关重要的

２、辨认你的客户

乍听起来识别客户似乎无比简单，只要知道他叫什么，时常光顾那个专柜或者品牌就可以，其实不然，即便这样那么多客户也要有个特别好的记忆力才分的清。CRM管理讲求的是客户细分，不仅能够在第一时间了解客户的根本资料，还要能够知道他的深层次需求，例如：买过什么品牌商品，爱好什么品牌，多长时间来一次，客户级别是什么，是否大客户，本次来是为何时（是为了退换货，还是为了预约登记会员），曾经有过什么投诉等等。

这些资料不可能都记在每个人的脑中或者笔记本中,济南易捷通收款机，而要实现这样的CRM一站式服务标准就必需借助于CRM系统了。

CRM系统实现整合工作后，对现有客户、会员的资料从新组织，并可以对原始数据加以整合，通过信息集成将客户的所有资料展示给企业各个部门，无论客户何时何地与任何部门沟通都可能得到同一的服务，同时企业各部分还将对客户资料进行完美，并终极构成客户战略资源。

这就是以客户为中心的数据展现方式，可以第一时间全面控制客户的方方面面

3、细分客户

在CRM理念中很重要的一点就是做到个性化服务和营销，很多人都轻易曲解这个概念，单从字面上理解总认为是为每个客户提供差异化的服务和营销，几万甚至十几万的客户如果需要做到那样的标准，投入资源将是十分惊人的，这不太事实的。真正的做法是要把客户群细分，针对某一类客户分析他们的共性，找到他们感兴趣的服务内容，计算本钱制订相应的服务模式和营销打算，这才是可行的个性化。而客户享受到了不同凡响的满意服务后，虔诚度天然就提高了。

细分有许多方式：

为客户定级（三星、四星、五星）

为客户分类（大客户、集团客户）

为客户定制积分按积分辨别

除此之外每个企业都有自己的细分模型：什么状况才干到达三星，什么状态才是四星等等，诸多因素使得这么庞杂的客户细分很难实现，而在应用中实时计算并准确定位某一个种别的客户群体或者今天来的客户属于那个客户群体就需要CRM系统的辅助了，现在阳光百货可以在电话过程中，招待前台，会员俱乐部，营销中心，客服中心，老总的办公桌前对每一个客户群体进行检索，阅读他们的个性化资料，同时有针对性的作出断定或解答

4、个性化营销

营销是商业零售企业的核心管理理念，过去的营销方式多位民众行销，靠的是对于面的推广，从而吸引到感兴趣的客户，这样做的代价就是效果不断定而且成本很高,寰球零售行业5大发展趋势，往往花钱还得不到好的效果。另外整个营销活动过程很难监控，旁边容易呈现问题的地方很多，人的因素过于重要。

今后的体验式营销和个性化营销已经不在是传统的模式，但他们都有一个共性，那就是要找到客户感兴致的货色，这就是我们方才所说的识别你的客户，找到你的客户群，有目的的去做一个营销计划。

在阳光百货，CRM营销活动被分为商场活动、品牌活动和会员活动多种情势，从活动的谋划、方案到履行、应用资源都跟踪纪录在系统中，对于客户从活动正式开始、取舍参加客户群、短信email电话通知，活动介入人员，礼品发放也都逐一由系统进行管理，并能评估活动的效果

今后同时光、同类型的运动就有雷同的模式和数据进行参考，并对客户群体的抉择进行修改。

5、化被动为主动服务

商业零售企业过去最忙的部门就是客服部门，大多疲于敷衍各种客户投诉和突发事件，基本上没有主动服务的概念。分析起因其时造成这种局势的原因多是对于客户不了解，沟通不及时或者处理不迭时所致，而很多时候服务人员的精神多花在查找各种资料上面，例如：购买的那家商品，是否是活动商品，是否原价退货，要退还多少积分等等,电脑公司管理系统，这种工作完全可以由系统来做，这样面对客户的时候就能疾速办理各种业务。

真正的服务是在服务前、后，满意确当面服务并不能进步多少客户满意度，这是由于客户埋怨已经产生，就像一道裂缝修补的再好也很难成为最初完好无损的样子。最好的服务就是提前找到客户需要，并把满足的成果反馈给客户

当初阳光百货，每次的活动特殊是针对大客户的五星会员都会通过呼叫核心的坐席职员电话告诉，这也是一次很好的回访方式，借此机遇与懂得客户最近的问题与须要，解决之后反馈客户常常能收到出人意料的后果。

另外，现在电话接听多为咨询电话，适时主动推介品牌的营销活动是个很好的服务方式

６、第二类客户：供应商、专柜的统一管理

今天我们在定义客户这个名词含意时已经不能简单的局限在购买商品的会员或者客户，而是应该站在企业策略资源这个层面上，这当然还包括商业零售的货品源头：供应商身上。能管理好这局部客户就能无后顾之忧，面对消费者的时候就能信念百倍。

在CRM当中针对供应商的管理不是单纯的记载供给商的信息和合同，而是从贸易企业与各家供应商第一次接触开端，管理全部沟通的过程，当供应商签署合同之后材料会自动从企业客户变为供应商，同时合同还有其本身的审批流程才能，加强商场中心竞争力。

对于楼层管理和专柜管理CRM赞助每个专柜建立积分评定档案，包括：专柜销售人员，退换货情况，销售情形，费用提报情况，促销活动情况等信息，这些要害信息成为下一步供应商专柜级别评定的标准。

７、与沟通渠道的整合

呼叫中心的无缝继续

呼叫中心可以依据客户电话号码直接弹出会员资料，同时在一个界面上能够查询到所有有关客户的实时信息，并进行电话征询和投诉业务，大大提高了企业的服务水温和工作效力。

Emai和短信的商业主动营销模式

邮件、短信自动营销被越来越多的商业企业所接收，特别是营销活动的通知、市场调研等利用，然而如何胜利将信息投递目的客户，如何把客户数据更有效的应用，如何检测客户对信息的反映，都是企业在做邮件营销中碰到的问题。

CRM的商业营销系统是一套既能独立使用也可与CRM结合的进步管理系统，面向商业企业市场推广服务的完善解决方案。它整合了客户管理、营销内容管理、多渠道（网站、电子邮件、直邮、短信等）管理、客户细分与目标定位、费用管理、客户响应与行为追踪、评估和分析等营销链中的症结因素，形成了一个以客户为中心、双向互动、可丈量、闭环的整合营销过程。

详细实现的功效：

数据库管理- 客户化数据字典，批量导入和导出，数据尺度化，数据去重，数据查问和更新，等等 （可从CRM体系中直接调取客户资料）

细分管理- 基于用户基础属性和活动结果的细分自定义（结合CRM客户细分）

活动管理- 支持多渠道，包括电子邮件，直邮和短信，等等 （与商业营销活动管理联合）

发送管理- 大容量的邮件发送、订阅管理，邮件退回管理，邮件打开/点击跟踪

最大亮点??评测和讲演- 因为采取的特别处置技巧，系统可以正确统计出此次发出的邮件有多少客户收到、有多少客户翻开观看，都观看了什么内容（假如邮件中有网站链接可以知道有多少人点击了什么链接），客户感兴趣的都是哪些内容等具体的客户行动剖析和消费趋势分析

８、协同办公的主要性

协同工作平台集成是CRM的基础他囊括了所有办公自动化的事务处理功能，新闻传递、布告留言、信息播送、工作义务管理、公文流转、自定义审批流程，使商业企业内部办公沟通、信息传递即时、便利、迅捷。

对于费用的提报管理：天天经营以及业务办理的进程中发生的用度，包含每周、每月的固定费用和暂时产生的费用，费用提包管理可以主动盘算和提示发生的固定费用，对常设发生的费用能够通过提报审批的方式严厉把持，如需立刻审批还能通过短信、email的方法进行提醒。

对于合同协同：工作平台与CRM集成之后所有供应商、专柜的合同除了能够进行审批流转之外，系统还能针对合同中的费用自动产生提报单、计算扣点，以及主动提醒合同与供应商经营证照到期时间。

四、商业零售CRM整体规划

商业零售企业CRM的整体规划一定要从自身业务入手分析，其中经由总结的系统整合规划图如下：

整体计划中包括了：CRM、呼叫中心、协同工作平台以及与ERP和网站的关系，在企业选型时候的必定要想大做小，分步实施，这样既可以下降危险，加快上线使用时间，还能够通过已经上线的内容发掘更深档次的需求，所以CRM对于企业来说是一项系统工程，但是并不必惧怕，因为有教训的ｉｔ厂商可以提供很多丰盛的行业实行经验，提供应商业企业分享，盼望能够帮助商业零售企业建立合适自己的CRM管理系统。